通过养老服务业的兴起，社会上各种关于养老方面的各种书籍，五花八门，乱七八糟，其中还有养老服务方面的规范标准化分类书籍，试问：规范标准化的指导性或验收性或评估性书籍，所指向的对象基本上都是一些固定不变的标的物，而养老服务的对象是人，并且是老人，人本身就不是固定不变的物体，更何况每个老人的身体状况不尽相同，即便是患有同样的病情与病症，对待每个人身体的不同健康状况的机能抵抗力，也存在很大程度的不同服务方法和服务技法；无论对方处于什么样的身体健康状况，只要患有某种病症，就统一按照规范标准化书籍上面讲的指导方案去机械的同一服务所有同样病症的老人可行吗？。

以“不变（规范标准）”应“万变（身体机能不同状况）”的服务法则，在养老服务领域是行不通的，特别是做养老服务业的服务单位和个人，千万不要被规范标准化模糊了服务的概念。列举一些简单的案例就能证明规范标准化的误导思想：譬如现在社会上已经存在的机构养老单位，有要求老人三顿餐的就餐时间限制，过时不候；有要求室内家具台面不得乱摆乱放，否则，处罚护工人员；还有一些因个别老人的生物钟颠倒，护理单位就给老人强吃安眠药等实际案例的内容，比比皆是；这就是所谓的规范标准化吗？退一万步讲，即便是精神病医院也不能做的太过格啊；更何况老人来到养老服务单位是享受服务的，而不是来接受强制性要求或受约束行为的，不要以自己的规范标准意愿强加于受服务者的行为之上；如果推行这样的规范标准化，宁缺毋滥。

作为养老服务单位或个人，应深刻领悟和理解养老服务是以围绕服务展开的一切服务，偏离了服务的宗旨而打着规范标准化的形式主义，纯属无稽之谈；譬如：某些养老院设置了这样的规范标准，上午自早餐后，规定间隔2个小时应提醒或喂水于老人，但中间会出现有的老人在这个时间段可以需要喝水的供给，但有的老人或许在不到1个小时内都需要水的滋润与供给，这个时候是遵从规范标准化的要求啊还是以尊重老人的实际需要为服务标准呢？再譬如：老人的空腔护理，某些养老院的服务规范标准要求，对老人的口腔护理，规定使用棉签多少只，上部多少只，来回多少次，下部多少只，来回多少次，左部多少只，来回多少次，右部多少只，来回多少次，中间漱口多少次，在做到那个阶段开始漱口等标准要求；如果没有经过一线管理经验的人员来讲，会认为编撰这样的规范标准化，真的很细致、很细腻、很细节等；假如您是一位从事一线工作或管理者的话，您不会有这样的肯定话术美言，因我曾经在做养老院管理的过程中，就发现了这样的不合理问题：一位护理员工对工作的责任心也非常的好，她基本上均是按照上岗前的培训步骤及操作流程服务的，但她的责任心是倾注在规范标准化的操作上，而没有顾忌老人口腔中实际存在的多口水问题，服务的当时我也在现场，我看到了口水呛得老人不舒服的时候，可能是老人为了配合服务工作，一直在隐忍着口水在口腔中不舒服的难受滋味，后再我的提示下，当即让护工人员操作了漱口的步骤，之后这位护工还特意找到我说：王院长好！您当时让我给老人漱口的流程还没有到，为什么让我在不到流程节点的时候给老人漱口等问题，因这位护工是一位比较认真的服务工作者，因培训的规范标准指导方法和我未按照规范标准要求的做法，两者之间发生了冲突，她不知道以后再遇到口腔护理时，是仍然按照规范标准化操作啊还是随意去按照自己的主观去服务呢？带着这样的疑问才找到我询问的原因；后在我多方面、多要求、多方位的解释下，终于得到了这样认真的员工理解。从此案例讲，可想而知，规范标准化的适宜对象，是多么的准确和精确。

但在这里需要说明一个原因：不是不要规范标准化，也不是使用规范标准化不好；而是强烈认为：规范标准化指向的对象是标的相对的固定物，而非相对比较灵活的人，就不能采取固定的行为去服务相对非固定的标的对象，护工服务的对象不是机械，而护工也不能机械的按照规范标准化去操作，应在参照规范化的理论指导下做到灵活性，在标准流程的服务过程中做到变通性、在服务系统的执行中做到思考关联性、在操作技能服务对象中做到观察适症性等服务准则。同理，对服务团队的服务要求标准，也不是通过一个简单的培训和学习过程，就能轻而易举达到的成果，但一定会有结果，在没有获得成果的结果前提下，在服务的服务过程中产生的结果后果中，于当今社会的养老服务方面的法律保障体系还不够健全的条件下，有关权益保证性的法律依据缺失的情况下，有谁能担负起因服务产生的重要责任后果呢？。

请从事养老服务业的单位和个人，好好想想：对选择养老护理人才的服务团队建设及个人的综合素质要求，是何等的重要与关键。当然了，养老服务也不是一个复杂的管理系统，更不要想得多么可怕，只要能让护理服务的一线员工用心投入，以孝道服务的精神引领，也不是个难题，难就难在服务管理的不对等标准上，譬如：有些养老单位对一线的护理员工，在不尊重的前提下，还存在一些苛刻的管理要求及处罚措施；再譬如：有些养老单位对一线的护理员工，在很尊重的前提下，还存在一些犯了大错误而法外施恩的个案，也不乏此类现象；两极分化的管理方案和方法，均都不可取；从中应吸取教训，应在围绕照顾好员工的心情，员工才能做好事情的原则基础上，结合不能越雷池一步的红线准则同时并列执行，才能规避一些不必要的烦扰；但优质的服务，以老人的需求第一为上；优秀的管理，以一线员工的服务需求第一为大；抓住事情的轻重缓急，分清事情的2:8执行原则；没有一成不变的标准，只有一成不变的思想；看您自己怎样去领悟吧！

养老服务不是一个简单的规范标准和流程！(2025年05月)，感兴趣的长者拨打：电话：400-8778562 了解具体收费/预约参观！

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