关于今天这个主题提到标准化，我也非常荣幸曾经参与去制作和编写，这是我们原来养老项目里面的一些规范，三十几万字这样一个规范文件，所以我的体会也是从自己内心一路走过来自己的一些认识。我今天从三个角度跟大家一块分享，我分享内容是在标准下的一些内容怎么去执行和落地，我们有一些自己的想法，所以我今天重点不是分享暖心窝的项目，而是说我们在这个过程中，我们是怎么做的，而且做的过程中得到了哪些经验，跟大家来分享。
第一，是关于组织的构成，这个组织的内容，我觉得这个是养老行业传统的组织。
我从一个一线服务人员一路过来，有哪些体会，我一直在讲标准化，但是标准化把他做深，这些标准化制度和流程表单，能够让人真正的落地，有没有什么更好的方法，因为我们都知道每个公司都有制度、都有流程。但是怎么能够让人真的深入去做呢，我觉得这个是我们大家思考，这个组织架构的基础上，我们会通过我们很多工作流程、表单、制度这样一个流程去做，这是传统的。
我给大家分享一下，这是一个传统的做法。经过反思、经过思考，我们会发现不管什么样的制度流程，你可以买到这个人的时间，也可以固定的岗位工作，也可以按时计算操作等等，但是有一件事情，尤其我们做服务的，热情、创造性、全身心的投入并不是所有的人都像你想象那样，都能够做到的，而有了标准制度流程，我们怎么能够让这个人有热情、更有创造性。所以这就是我们弗朗西斯管理大师，他这样一个理论，我是非常认可的，因为我本身就是这样一个过程。我曾经会因为情绪，因为开不开心，我会影响到老人、影响到同事，这就导致我这个表单制度流程它的执行或者所谓的标准化能不能够真正深入人心，能够做到，这个事情还是蛮重要的。
第二，是我们要从文字上，大家看到了很多都有标准、制度、流程、表单非常的细，这些到底怎么去落地，我觉得最终还是人去执行，所以我从我的角度去分析一下或者跟大家共享，关于我们人该怎么落地的问题。
从我自己的体会讲，从文字量化到心里量化是什么样一个过程。我们通常养老项目，只要做养老的，我想都是一样，我们都希望老人得到最好的照顾，这是我们的核心目标，我听到很多专家包括今天几位老师讲，也都讲到了我们希望老人幸福，这是我们的根本，养老行业其实我虽然经历的这些企业都是高大上或者是一些非常有名的企业，但是实际上再好的不是豪华的建筑，也不是装修多豪华，你的产品其实就是一个服务。如果想要得到很好的服务，你企业要发展，这是很现实的问题，没有发展，肯定你没有这个机会去做这件事情。发展靠利润，这个不用讲，大家都知道，但是这个利润，没有这个利润你没有办法支撑，但是利润谁给你创造的一定是你的，我们叫护理人员或者是我们的工作人员，但是这个稳定是长者给你的，长者靠什么？靠的是我们一线人员去做。
今天我看也讲智能化，讲很多管理方法，我分享一下我自己在日本合掌苑，全日本最受尊敬的养老项目在东京，这个项目为什么说全日本最受尊敬。二战的时候年轻人出去打仗全部死掉了，老年人没有人管，国家颓废，是一个老和尚就是合掌，老和尚发善心接收老人，然后发展到今天，成为全日本最受尊敬的，也是日本学习阿米巴管理办法引入到养老行业最成功的一家企业。
我们说系统，我讲一下他是什么样的标准化，日本这个国家他非常注意细节，但是他在智能这件事情上用的并不广泛，他把力量全部都用到人的身上，怎么用呢？比如说他的管理流程，电脑或者ipad打开，每个人的名字在这上面放着，你点上你的名字，把你的密码输进去，你这个人的岗位所做的事情在那里面，一二三四清清楚楚，你的工作人员每天只做一件事情，工作完以后在那里确认一下就完了。
非常强大的后台帮你自动管理了，所以他非常简单，没有那么的复杂，我们很多养老项目里面的制度，我也参与过很多管理软件的开发，一级一级审批流程，你的人员基本上三分之一以上的时间甚至一半都在这上面，还有很多一线人员根本就不会。
他并不是真的那么复杂，所以简单反而是我们真的是需要的，所以从我的角度，我认为这个是有待于我们大家一块来思考。所有的这些项目给我最深的体会其实就这两句话，他们把考核行为胜过考核业绩看的非常重要，包括海底捞没有一家店长要求你必须完成多少金额，而是要求从店长开始，每个人做的每件事情行为里面是有点点滴滴记录的，我们叫痕迹，我们做服务的一定要有痕迹，这个痕迹有记录、有总结、有分享非常重要。对人的价值认可和尊重，这个我也不多讲大家从字面上理解。
说到这些事情我还是要分享一个，我自己认为特别有意义的调研。哈佛大学70多年就做一件事情，对700多个人，研究什么呢？就是一个人从少年到年老是什么使他们获得幸福。结合我前面跟大家分享的内容，大家思考一下什么让我们幸福，其实最终答案不是钱、不是声望、也不是成就感，是一个非常简单的因素，就是你有没有建立好人际关系，大家想一想，你们过年、过节，回去一定会跟老同学、老朋友聚会的，在一起开不开心，想的事情都是过去的事，甚至是糗事，人际关系让我们变得很幸福，反而天天跟你在一起工作的人是同事，有的时候是陌生的，为什么？因为你没有跟他建立真正情感上深入的交流，所以人际关系带来幸福感，这样一个价值理论。
有了这样一个基础，那我们养老呢？养老说来说去最终就是为了老人幸福，我们想一想，从你第一天开始做这件事情，你就在不停的给老人在一起编制情感纽带，你跟老人在一起的时间，甚至比自己的亲人时间还要长，其实在我心目中，我觉得养老就是一句话，四个人一件事，我们、长者、家属、志愿者和我们养老服务这件事，中间有一个人特别重要，很多人容易忽略叫家属，他不仅仅是老人的监护人和买单者，更重要的他是你最好的口碑和宣传。我前面讲的那个红日，没有一分钱做过广告，没有一个宣传，所有的客户80%以上全是家属和老人带来的。
为什么？因为他真做到了，像爱护自己眼睛一样爱护老人。这就是我们带来的价值，所以人和人的关系是怎么样通过行为变化，达成这样一个目标。
第三，是我们自己内部或者是我们执行过程中的一些思考，跟大家分享。国际上全世界公认的管理大师德鲁克说，管理的本质是激发人的善意和潜能，不管你怎么做，你什么样的制度、什么样的标准，什么样的流程，最终他是希望人的善意和潜能能够发挥出来。有了这样的理论基础，我们的管理其实就两大核心，工作目标和人的价值，这个就是我们太多时候去关心目标、绩效、很少关心每个人的价值和意义，怎么样我们自己的员工或者我们大家一起保持最重要的关联，值得我们去思考和研究，尤其是养老服务业。所以我们在这个基础上我们做了自己的一个想法，我们除了我们的岗位以外，我们在行为上做了非常清晰的规范和要求，最终是达到了人的价值，就是从收入角度来讲，他基本收入加上他的储值、加上他的累计价值，他能达到什么效果呢？
最终通过这样的方法，我们最终我们做的所有的制度和流程表单跟常规的是不一样的。比如说我举一个例子，我们说院长，一般我们的岗位描述是这样的，在总经理领导下怎么怎么样，带领下面人怎么怎么样，干什么事情，他只是一个，从岗位描述来讲只是把这个岗位大概的框架描述清楚了，但是并没有具体到，他具体应该怎么样，达到什么样的标准，这个标准其实怎么样去量化它，它所有的标准里面一定是拿到业绩吗？不是，他这个人的行为，比如说他负责跟社区沟通、跟领导去沟通，跟下属谈话，谈一句话见面打一个招呼也叫谈话，我坐在这里谈了一个小时也叫谈话，是不一样的。
所以我们有的时候，可能忽略了很多特别细节的东西，那我们通过这种方法，把我们所谓的表单制度从岗位的量化和每个人行为的量化都进行了区分，这两个加起来是这个人的价值，这就是我们所主导的理论。
张敏莉：借着这个机会，我也说几点服务标准化的这些认识，一我们说服务标准化工作难做，它为什么难做，因为要完成服务两端都是人，人是一个完全不可控的，这是一个因素。第二个我们说服务标准制定，一定是我们本身做这个服务的，服务提供者来积极参与的，这一点我特别认同关总这个说法。第三个就是说我们标准不是说我从一开始我先框死或者设计好，你怎么去做，标准是一个什么东西，他是一个经验的提炼和总结，是在你不断的服务过程中进行这么一段一段的实践，我提炼出来的、有利于改善服务质量的一个形成的东西而已，我们所看到的标准只是一个文本，但是他背后的是一些实践的总结。
养老服务量化下的标准价值！(2024年04月)，感兴趣的长者拨打：电话：400-006-1879 了解具体收费/预约参观！
特别提醒：本文收集整理或摘抄于网络，若有侵权请联系我们删除，更多信息科阅读《 行业观察 》栏目！
